Oracle Cloud CX 执行副总裁兼总经理 Rob Tarkoff 表示：“要打造出色的客户体验，客户体验专业人员，以及与之互动的客户，需要快速访问准确的信息。生成式 AI 可汇总、编写内容并提供推荐内容，会显著增强客户服务互动。Oracle Cloud CX 的新功能可提高客服专员和现场技术人员的工作效率，优化自助服务，并将需要手动执行且耗时的传统任务实现自动化，以帮助企业更快速高效地解决客户服务问题。”
Oracle Cloud CX 中嵌入的生成式 AI 功能基于 OCI 构建并利用其 AI 服务，在设计时就考虑到了尊重客户的企业数据、隐私和安全。OCI 提供预构建和定制两种模型。Oracle 的生成式 AI 服务不会与大型语言模型 (LLM) 提供商共享客户数据，也不会让其他客户或第三方看到客户数据。此外，每位客户只能使用基于自己的数据训练的定制模型。Oracle 将基于角色的安全性直接嵌入到 Oracle Fusion Service 工作流中，可保护客户敏感信息，以及仅推荐客服专员有权查看的内容。
Oracle Fusion Service 新推出的生成式 AI 功能不仅可增强成千上万的用户已经在使用的现有嵌入式 AI 功能，还将通过在单个集成解决方案内简化流程并自动生成内容，帮助客服专员和相关服务人员提高工作效率。这些新嵌入的生成式 AI 功能包括：
